Kundenservice hat sich über die Jahre hinweg verändert: Ging früher der erste Griff zum Telefonhörer, nehmen heute bereits an vielen Stellen künstliche Intelligenzen Routineaufgaben ab. In einer komplexer werdenden Welt, in der es individualisierte, technisch umfassendere Systeme zu betreuen gilt, braucht es diese kluge Unterstützung. Doch auch KIs stoßen an ihre Grenzen. Daher ist ein kompetenter, starker Support auch weiterhin essenziell – nicht nur für Unternehmen der Energiewirtschaft.
Das Ohr am Kunden
Die A/V/E ist der Partner für innovativen Kundenservice, der bereits seit über 30 Jahren Unternehmen in der Energiewirtschaft mit individuellen Service- und Prozessdienstleistungen unterstützt. Als Teil der enviaM-Gruppe betreut sie mit 300 Mitarbeitenden sowohl gruppenintern als auch externe Kunden. Dabei weiß sie, neueste Technologien perfekt einzusetzen: eine ideale Kombination aus prozessualer Exzellenz und digitaler Kompetenz. Die Kollegen der A/V/E sprechen, chatten und mailen mit über 1,2 Millionen Kunden der enviaM-Gruppe und sind somit das direkte „Ohr am Kunden“.
Darüber hinaus werden aktuell für rund 50 Geschäftskunden ganzheitliche Service-Strategien und Lösungen für eine effiziente digitale Kundenkommunikation entwickelt. Die A/V/E ist beim gesamten Prozess dabei – von der Abrechnung von Leistungen bis zur Betreuung der Kunden.
Positive Erfahrungen im Service als Ziel
Die Experten bei der A/V/E kennen und betreuen alle Prozesse entlang der Customer Journey und die dafür notwendige IT-Landschaft. Sie wissen, dass zum Kundenservice mehr als nur die Beantwortung von Anfragen zur Rechnung gehört. Anforderungen an Unternehmen werden komplexer: einerseits durch gesetzliche Vorgaben, andererseits durch den Trend zur Individualisierung beim Kunden. Dieser hat sich in den letzten Jahren immer weiter zu einem sogenannten Prosumer entwickelt: Statt nur Energie zu beziehen, kann er mittlerweile selbst Energie erzeugen. Damit das möglich ist, braucht es oft eine individuelle Lösung – sowie einen Partner, der sich diesem Wandel stellt, ihn begleitet und aktiv mitgestaltet.
Begleiter der Digitalisierung
Doch auch die zunehmende Digitalisierung erzeugt neue Herausforderungen und komplexe Zusammenhänge: Mit immer mehr Web-Portalen, Apps oder IT-Services entstehen auch immer neue Fragen. Gerade dann kommt es darauf an, dass der Service hält, was er verspricht. Es geht darum, den Nutzern ein sicheres Gefühl zu vermitteln und realistische, praxisnahe Lösungen zu organisieren. Egal, ob es sich dabei um ein vergessenes Passwort, Hilfe bei der Registrierung, das Abklären von technischen Voraussetzungen oder grundlegende Fragen zur Bedienung von Plattformen handelt – die Mitarbeiter der A/V/E nehmen sich den Problemen an und sorgen für einen schnellen, kompetenten Service von Mensch zu Mensch. Damit am Ende jeder sagen kann: Der Service Desk hat echten Service geleistet. Dieser betreut übrigens individuell auf den Geschäftspartner zugeschnitten die digitalen Kundenportale, IT-Services, sowie auch firmeninterne Support- und Beratungsplattformen.
Die technologische Besonderheit für einen guten Service ist das eingesetzte Omnichannel-System: Denn mittlerweile ist eine Kontaktaufnahme über mehr als nur das Telefon möglich. Es ist üblich geworden, über Social-Media-Kanäle, WhatsApp, Chats & Co. den Kontakt zu suchen. Um hier den Überblick zu behalten und schnellen, personalisierten und vor allem guten Service zu gewährleisten, laufen bei der A/V/E alle Kanäle in einem zentralen Hub zusammen, von dem aus Kundenservice stattfindet.
Bots erleichtern Routineaufgaben
Nicht nur bei den Kontakt-Kanälen hat sich im Zuge der Digitalisierung einiges getan: Auch die Prozesse im Kundenservice werden weiter optimiert und automatisiert. So übernehmen aktuell immer mehr Bots – also Softwareprogramme – einfache Routineaufgaben. Sie bearbeiten beispielsweise Anfragen, Authentifizierungsprozesse oder erfassen Daten.
So bietet die A/V/E für die enviaM eine Bot-Lösung zur Automatisierung von Zählerstandsprozessen an. Wie das funktioniert? Ein Bot identifiziert und authentifiziert zunächst den Kunden, bevor er anschließend den Zählerstand plausibilisiert und samt Ablesedatum notiert. Durch die automatisierte Datenpflege im Abrechnungssystem entfallen für die enviaM-Mitarbeitenden zeitaufwändige Routineaufgaben.
Mensch und Maschine müssen harmonieren
Aber auch Bots stoßen an ihre Grenzen. Sobald Aufgaben oder Anfragen zu komplex werden, ist es Zeit, wieder einen Menschen in die Leitung oder den Chat zu bekommen. Und auch darum kümmern sich die Kollegen der A/V/E innerhalb wie außerhalb der enviaM-Gruppe: Sie sind da, wo automatisierte Prozesse Unterstützung oder Ergänzung brauchen.
In den folgenden Beiträgen stellen wir dir die enviaM-Gruppe und die einzelnen Gesellschaften näher vor.
