Kundenservice der Zukunft
Wenn die Stromabrechnung Fragen aufwirft oder der Energiekostenabschlag angepasst werden soll, muss guter Rat nicht teuer sein. Denn die Mitarbeiter des Service- und Supportdienstleisters A/V/E unterstützen insgesamt 50 Unternehmen bei der Kundenbetreuung.
Um die Beratung für Anrufer zukünftig angenehmer zu gestalten und die Mitarbeiter im Kundenservice zu entlasten, kommt digitale Unterstützung zum Einsatz. Dank künstlicher Intelligenz gehören ewige Warteschlangen der Vergangenheit an.
Robotik meets Kundenservice
Die Idee, Servicemitarbeiter digital zu unterstützen, stammt von Florian Preuß. Er ist seit rund 10 Jahren in der enviaM-Gruppe beschäftigt und inzwischen Geschäftsführer von A/V/E. Mit Mut zum Perspektivwechsel treibt er künstliche Intelligenz und Digitalisierung in der Kundenberatung voran.
„Digitalisierung bietet ein unglaubliches Potenzial an Möglichkeiten. Dinge, die unreal waren, werden möglich. Wir können Mehrwerte schaffen und Lösungen bauen, die Menschen weiterbringen.“
Florian Preuß, Geschäftsführer des Service- & Supportdienstleisters A/V/E
Sein Projekt „Robotik meets Kundenservice“ startete bereits 2020 im Rahmen der Digitalagenda, einem Ideenwettbewerb für Mitarbeiter der enviaM-Gruppe. Ziel ist es, digitale Features in die Telefonanlagen der A/V/E zu integrieren. Dies macht die Kundenberatung effizienter und entlastet die Mitarbeiter. Unter dem Strich hilft künstliche Intelligenz dabei, Wartezeiten zu verkürzen und Prozesse zu vereinfachen. Infolgedessen können Kundenanfragen schneller und besser beantwortet werden.
Eine Hotline, die mitdenkt
Ein entscheidender Faktor im Kundenservice sind lange Telefonwartezeiten. Diese entstehen, wenn mehr Anrufer als verfügbare Kundenberater vorhanden sind. Zukünftig kommt hier die smarte Sprachsteuerung ins Spiel. Denn die ermöglicht eine automatisierte Kundenidentifikation und bietet damit eine besonders große Zeitersparnis von rund 20 Prozent. Es erfolgt daher eine sprachgesteuerte Abfrage von Kundendaten und deren Vergleich vor dem Kontakt zu einem Berater. Das Gespräch mit dem Servicemitarbeiter kann so direkt mit dem Anliegen des Kunden starten.
Einen großen Mehrwert für Kunden und Mitarbeiter stellt außerdem der automatisierte Rückrufservice dar. Dabei wählt der Kunde aus vorgeschlagenen Zeitfenstern, wann ihn ein Berater kontaktieren soll. Der Wunschtermin wird dazu direkt an den Servicemitarbeiter weitergeleitet. Somit sind Telefonzeiten deutlich besser planbar.
Die Berater von A/V/E stehen Kunden in rund 120 verschiedenen Servicethemen mit Rat und Tat zur Seite. Um den Anrufern schnell mit den entsprechenden Informationen weiterhelfen zu können, unterstützt ein interaktiver Gesprächsleitfaden. Damit finden sich die Servicemitarbeiter in kürzester Zeit in unterschiedlichen Fachbereichen zurecht und können Fragen schnell und eindeutig beantworten.
Lernen Sie weitere Zukunftsgestalter der enviaM-Gruppe kennen:
- Anke Tallig mit dem Projekt „intelligent verNETZt“.
- Sebastian Wolfermann und das „virtuelle Umspannwerk“.
- Jens Hache als Initiator von „Drohnen@MITNETZ“ .
- Michael Freitag betreut das „Datacenter Leipzig 2“ .
- Lisa Lipfert entwickelt die „enviaM-Haushaltsampel“ .
- Michael Voigtmann ist das Gesicht hinter „enviaM meets Start-ups„.
- Florian Preuß smartifiziert mit dem Projekt „Robotik meets Kundenservice“ die Servicehotline.
- Matthias Jankowski und Justin Zech sind ein starkes Team beim „Einsatz für Versorgungssicherheit„.
- Franziska Kraft zeigt den Kunden mit ihrer iONA-App, wo Einsparpotenziale stecken.
- Anna-Lena Kriegk und Holger Erdmann beschäftigen sich mit „Grünen Gasen„.
- Antje Zerbes und Kevin Larcher begleiten den Kulturwandel in der enviaM-Gruppe.
