Gestatten, Paul! Chatbot Paul.
Sie haben Fragen zu Vertragsdaten, Zählerständen, Rechnungen oder Online-Dienstleistungen? Dann schreiben Sie doch Paul. Paul ist der Chatbot von enviaM und jederzeit für Sie da. Er kann bei vielen Fragen helfen und lernt ständig dazu.
Wir haben mit Sarah Herrmann, der Entwicklerin von Paul, gesprochen und ein paar interessante Dinge über ihn erfahren.
Was genau ist ein Chatbot?
Sie können sich den Chatbot als eine Art Dialogsystem vorstellen. Er basiert auf einem Frage-Antwort-Prinzip. Der Kunde gibt eine Frage oder ein paar Stichworte ein und der Chatbot liefert die Antwort dazu, idealerweise ohne Eingreifen eines Menschen.
Warum braucht es in der Kundenkommunikation einen Chatbot wie Paul?
Die Idee besteht darin, dass wir für unsere Kunden jederzeit erreichbar sein möchten. Das bedeutet, dass wir mit Paul auch außerhalb unserer Servicezeiten eine Kontaktmöglichkeit anbieten und er die Anfragen beliebig vieler Kunden gleichzeitig bearbeiten kann. Dies bietet sich vor allem bei Standardfragen an, die Kunden häufig stellen. Dabei handelt es sich zum Beispiel um das Ändern des Abschlags oder das Ablesen des Zählerstandes.
Und wie wurde er zum Leben erweckt?
Zu Beginn unseres Projektes haben wir eine Persona für den Chatbot entwickelt. Dabei wurden sowohl die optischen als auch die charakterlichen Eigenschaften definiert. Wir wollten nicht, dass er aussieht wie ein Mensch. Es sollte schon sichtbar werden, dass es sich um einen Bot handelt. Einen Namen hatten wir zu Beginn noch nicht. Deshalb haben wir die Kollegen der enviaM-Gruppe über eine interne Abstimmung in die Namensgebung einbezogen. Der Name Paul war am Ende ganz klar der Gewinner. Schließlich bekam Paul noch ein Gesicht und wir konnten uns an die eigentliche Entwicklung des Chatbots machen.
Wie funktioniert Paul?
Damit Paul überhaupt weiß, was er antworten soll, verwenden wir ein Tool, in das wir Fragen und Antworten einspielen. Das heißt, wir definieren eine Antwort vor und trainieren dem Chatbot dann zugehörige Fragen und Stichworte an. Wenn beispielsweise jemand wissen möchte, wie der Abschlag geändert werden kann, dann reagiert der Chatbot auf das Wort Abschlag und spielt die passende Antwort dazu aus. Wir haben bereits 120 Anliegen, auch „Intents“ genannt, hinterlegt und regelmäßig kommen neue hinzu.
Welche Fragen kann Paul beantworten?
Im Vorfeld haben wir geschaut, warum häufig Kontakt zu uns aufgenommen wird. Gründe sind zum Beispiel Fragen zur Rechnung oder die Änderung persönlicher Daten. Diese Themen haben wir alle eingearbeitet und können somit dem Nutzer eine adäquate Antwort ausspielen.
Bei Fragen, die weniger häufig gestellt werden, kann Paul nicht immer helfen. Erst vor Kurzem gab es eine Frage zum Thema Baustrom. Hier hatte Paul keine Antwort parat. Wir haben das nun in unseren Trainingsdaten vermerkt und können somit einen weiteren Intent zum Thema Baustrom erstellen.
Kann ich mich mit Paul auch über andere Sachen unterhalten?
Probieren Sie es aus. Die Fragen und Antworten drehen sich natürlich hauptsächlich um das Thema Energieversorgung. Ein wenig Smalltalk kann unser Paul aber auch. Wenn beispielsweise jemand fragt, wie das Wetter wird, hat Paul vielleicht eine Antwort. Er kann auch die Gefühlslage des Schreibenden anhand positiver oder negativer Wortwahl erkennen. Paul ist keinesfalls perfekt. Er lernt immer mehr dazu und entwickelt sich stetig weiter. Aktuell sind wir dabei, für MITGAS einen ähnlichen Chatbot zu entwickeln. Bald wird Paul also eine Schwester namens Paula bekommen.
Wie oft wird Paul von den Kunden genutzt und wie ist das Feedback?
Er wird monatlich zwischen 4000 bis 5000 Mal geklickt. Wir haben einen sogenannten Feedback-Intent, damit wir uns stetig verbessern können. Die Nutzer können zwischen einer positiven oder negativen Bewertung wählen. Wird negativ angeklickt, besteht die Möglichkeit, einen Verbesserungsvorschlag einzugeben. Auf diese Weise erfahren wir, welche Aspekte der Kommunikation mit Paul nicht optimal waren.
Ersetzt ein Chatbot den persönlichen Kontakt?
Auf keinen Fall, das ist gar nicht seine Aufgabe. Paul ergänzt den Kontakt super und verweist, wenn nötig, auf andere Kontakt-Kanäle sowie den Online-Bereich.
Nehmen Sie gerne jederzeit Kontakt zu Paul auf, falls Sie Fragen rund um das Thema Energie haben. Er „versteckt sich auf www.enviam.de hinter dem Feld „Wie können wir Ihnen helfen?“.
